甘肃轨道交通运输学校 沉着冷静的心理素质

在高铁列车运行的过程当中，难免会遇到空调故障、车厢卫生、牵引动力设备故障、临时停车，或是因为天气原因，列车出现长时间晚点，也或许会出现旅客突发疾病等特殊问题和紧急情况，有时这些也能自然引发旅客的性情急躁、感情冲动等不良情绪，甚至会说出、做出一些出格的事情和过激行为。

在这样的情况下，甘肃轨道交通运输学校老师说，乘务员就要 一定要具备良好的涵养，首先要能够稳定自身的情绪，然后按照列车运行的相关程序安抚旅客，冷静面对和处理突发事件的发生。此时，如果乘务员心理承受能力有限，遇到特殊情况首先自己就惊慌失措或情绪激动、思维混乱，那就有可能直接导致旅客的情绪发生急躁性突变，甚至造成场面失控，从而引发矛盾的冲突，使事态更加扩大化。

而那些情绪控制力很强的乘务员，在这样的情况下往往能够做到以沉着冷静的心态面对旅客；同时乘务员还要有很强的承受能力，即使委曲求全，也要用最平和、最有礼有节的方式说服和劝解旅客，心平气和地解答旅客提出的问题或有关质疑，用有效的方式与旅客沟通，及时消除旅客的不良情绪。

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