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甘肃轨道交通运输学校乘务员要有较强的语言表达能力

发布时间:2018-04-03 11:10:06

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甘肃轨道交通运输学校乘务员要有较强的语言表达能力

语言是人类最重要的交流手段，高铁乘务员在乘务工作中，主要通过语言作为媒介与旅客进行沟通和交流。因此，乘务员的语言表达水平往往会影响乘务工作的质量。乘务员准确地运用标准、规范、真诚、柔和、文明礼貌的语言，是做好本职工作的内在要求，也是提高和改善高铁乘务工作质量的必然要求。是甘肃轨道交通运输学校非常注重的课程。

1）温馨的文明礼貌用语

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，乘务员得体而动听的服务语言会使旅客有宾至如归的幸福感。对于刚上车的旅客，一句友好的问候，便可以悄悄打开为旅客提供服务的友善之门。查验旅客车票或打扫卫生时，一句“对不起！打扰您了”足以赢得旅客的配合与理解。遇到旅客对服务工作不满意或投诉时，乘务员对旅客真诚的致歉“对不起！我们会听取您的批评和意见改进工作的！”坦诚的态度和真诚的致歉语言，无疑会赢得旅客的尊重和理解，及时消除乘务人员与旅客之间不必要的麻烦和误解。

2）得体的称谓

甘肃轨道交通运输学校一直教导轨道专业的学生，乘务员和旅客在交流沟通之前要打招呼，得体的称呼旅客，不仅是服务礼仪的要求，也是和谐高铁，温馨旅途的体现。由于高铁旅客来自五湖四海，他们生长在不同国家和地域，习惯了所处地域的惯用称谓，旅客的这一特殊性自然喜欢别人用他们所熟悉的称谓来称呼自己。如北京人喜欢称别人“师傅”，山东人喜欢称别人“伙计”。然而，对于南方人来说，远离红尘的出家人才叫“师傅”，而打工仔往往被称之为“伙计”。同样，国家与国家的称谓也大行径庭，比如“爱人”一词。在咱们中国“爱人”是对自己配偶的尊称；而在国外一些国家认为“爱人”是对婚外恋情人的称呼。所以，在乘务工作中，乘务员一定要了解不同国家和地区的称谓，尽量避免旅客不必要的误会和不满，合理而得体的称呼旅客，以便更好地与乘客进行相互沟通。

3）“因人而异”的讲话技巧

在封闭的高铁车厢内，乘务员每天都要面对不同性别、不同年龄、不同性格的旅客，标准化的规范服务语言，不一定适用于一切旅客。这就要求乘务员要学会“因人而异”的讲话技巧。如迎接旅客的问候，标准化的语言是“您好！欢迎乘坐本次列车。”而一个具有良好服务意识的乘务员，他能够考虑旅客的实际情况，采用不同的问候。如见到多次乘坐的“老旅客”，可以说“李总，您好！很高兴又见到您了。”看到年龄小的儿童，可以说“小朋友好！欢迎你乘坐我们的列车。”见到老弱病残等重要旅客，可以说“您好！欢迎光临，小心脚下。”或者说“欢迎光临，您需要帮忙吗？”同样是问候，针对不同的人群，不同的问候，问出了不同的感觉和味道，也满足了不同乘客的心理需要。

我国高速铁路的快速发展，为高铁乘务提供了就业岗位。高速铁路“快捷、安全、优质”的运行特点又呼唤大量高质量、高素质的高铁乘务人员，高铁时代为乘务员这一职业赋予了新的概念，提出了更高的标准。甘肃轨道交通运输学校培养出的高铁乘务员不仅要具备健康的身心素质、良好的职业道德修养，还具备扎实的专业技能和知识，较强的应变能力，同时还具备不断提升人文素养和自身气质，为旅客提供舒适、优质和个性化的服务。